E’ stato presentato a Palazzo Mariani il nuovo servizio “Smile for UniMe” (progettazione e Coordinamento D.A. Servizi Didattici e Alta Formazione, Hardware, Sviluppo Sofware e Servizi di Rete C.I.A.M Grafica C.L.A.M) riservato agli studenti. .
Si tratta di un sistema user friendly di rilevazione di Customer Satisfaction dell’Università di Messina, che prevede l’adozione di dispositivi Touch screen, sito nell’area comune delle Segreterie Studenti a Palazzo Mariani.
La raccolta dei giudizi avviene in forma anonima attraverso le emoticon e richiede due semplici passaggi:
1. L’utente esprime il proprio parere (la faccina verde indica un giudizio positivo, la faccina gialla mostra un giudizio sufficiente, la faccina rossa segnala un giudizio negativo.)
2. In caso di giudizio negativo, l’utente è chiamato ad indicare il motivo prevalente della propria insoddisfazione, scegliendolo tra quattro alternative standard di risposta (attesa allo sportello, competenza dell’operatore, necessità di tornare, poca chiarezza sui servizi erogati)
La rilevazione coinvolge potenzialmente tutti quelli che usufruiscono del servizio sottoposto a giudizio. Per tutelare, invece, la privacy dell’utente, i dispositivi sono collocati in modo tale che l’operatore non possa intuire il giudizio espresso dall’utente.
“L’informazione ottenuta attraverso le emoticon – ha detto il dott. Trommino, Direttore del D.A. Servizi Didattici e Alta Formazione – è utilizzabile per diverse finalità:per la valutazione della qualità percepita e del miglioramento nel tempo dei servizi erogati, per promuovere la partecipazione degli utenti dei servizi pubblici, nonché per azioni di informazione/comunicazione al pubblico e agli stakeholders. Grazie all’uso dell’ICT si può disporre di un sistema innovativo che garantisce un feedback immediato, in modo tale da intervenire tempestivamente sulle criticità rilevate, apportando così un miglioramento permanente nel sistema. I dati raccolti confluiscono, infatti, in un database che permette all’amministrazione di monitorare efficacemente ed in tempo reale l’andamento delle performance dei propri servizi”.
(134)
